中培教育精品课程-信息系统运维
ITIL运维服务体系最佳实践
一、 课程介绍
ITSM (IT Service Management) 是一种全新的、基于流程的IT管理模式，可快速帮助企业IT部门从职能/后勤部门转型为服务部门，并实现规范、精细、可量化的IT管理，提供可保证的IT服务质量。ITIL是ITSM流程中最核心的一组，已有近20年的全球应用历史，并于2005年被批准为国际标准ISO20000。
EXIN ITIL Foundation认证是全球仅有的两家ITIL认证机构颁发的证书，被称为IT管理界的“MBA”证书。现已被众多全球性企业所认可并作为IT管理/运维/服务人员招聘、考核的重要评价方式之一。
同时，获得ITIL Foundation证书也是获得ITIL Service Manager等更高级别认证的前提条件。
本课程将全面介绍IT服务管理最佳实践及ITIL知识体系；深入指导如何进行IT服务管理体系建设；并让学员获得参加ITIL Foundation认证考试的资格。
二、 适合对象
CIO、IT运维经理、团队管理干部；数据中心经理；IT运维人员；IT项目经理等。
三、 课程目标
准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等核心概念
明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣
重点了解ITIL Service Support各流程及其相互关系，了解ITIL Service Delivery各流程
掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法
学会如何利用ITIL来改进现有的系统运维和服务支持工作
通过培训，使培训对象了解主流服务支持系统的相关知识，提高其操作水平、操作能力
四、 课程长度
2天（12学时）
五、 课程具体安排
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第1天上午
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主题
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概述
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大纲
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课程介绍 & 议程介绍
培训注意事项
概念准备 (ITSP、EAS、ITSM、ITIL、SC)
小组讨论：客户现在采用的是哪种模式、存在什么问题、如何改进
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主题
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ITSM简介
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大纲
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什么是服务、服务管理
ITSM的含义、核心理念
ITSM与ERP/CRM/SCM、系统/网络管理之间的关系
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主题
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ITIL简介
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大纲
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什么是ITIL
从ITIL的起源看ITIL的价值
7大ITIL核心模块简介
10大ITIL核心流程简介
ITIL的价值分析及其应用范围介绍
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第1天下午
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主题
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服务台
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大纲
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如果没有服务台
定义、目标和范围
基本概念：呼叫中心、帮助台和服务台
三种典型服务台模式分析
服务台的主要活动
服务台的价值
关键成功因素和绩效指标
服务台运作过程中的常见问题及其处理
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主题
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“现身说法”：讲述正面事例，比如采取非常规的应急措施处理某个紧急事故从而让服务对象满意，或讲述反面事例
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主题
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事故管理
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大纲
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如果没有事故管理
定义、目标和范围
基本概念：事故/服务请求、紧急度/影响度/优先级、升级、一线支持/二线支持/N线支持
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
事故管理流程常见问题及其处理
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主题
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“现身说法”：与问题管理相关
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主题
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问题管理
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大纲
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如果没有问题管理
定义、目标和范围
基本概念：问题/已知错误/变更请求、应急措施、问题控制/错误控制、实施后评审、事故管理 VS. 问题管理
主要活动：问题控制、错误控制、主动问题管理
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
问题管理流程常见问题及其处理
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主题
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案例研究：服务台、事故管理和问题管理综合案例
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主题
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小组讨论：设计事故管理和问题管理流程
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第2天上午
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主题
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配置管理
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大纲
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如果没有配置管理
定义、目标和范围
基本概念：配置项、CMDB、配置管理 VS. 资产管理
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
配置管理的常见问题及其解答
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主题
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变更管理
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大纲
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如果没有变更管理
定义、目标和范围
基本概念：变更、变更请求、标准变更/非标准变更、CAB/EC
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
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主题
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发布管理
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大纲
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如果没有发布管理
定义、目标和范围
基本概念：发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
案例研究：配置管理、变更管理和发布管理综合案例研究
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第2天下午
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主题
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案例研究：IT支持 & 维护合同/SLA
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主题
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服务级别管理
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大纲
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如果没有服务级别管理
定义、目标和范围
基本概念：Client/User/Provider、SLA/OLA/UC、服务级别需求/服务说明书、服务目录、服务改进方案/服务质量计划
主要活动
关键成功因素和绩效指标
服务级别管理常见问题及其处理
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主题
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案例研究：面向服务的服务目录和SLA
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主题
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小组讨论：重新设计公司的服务目录和SLA
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主题
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案例研究：客户现在的客户满意度测量方法和测量表
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主题
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客户满意度测量
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大纲
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定义、目标和范围
主要活动
常用客户满意度测量方法和技术
与其它流程之间的关系
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主题
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小组讨论：如何改进客户现在的客户满意度测量方法和测量表
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主题
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IT服务财务管理
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大纲
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如果没有IT服务财务管理
定义、目标和范围
基本概念
主要活动
关键成功因素和绩效指标
常见问题及其处理
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主题
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案例研究：如何计算IT服务的成本
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主题
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能力管理
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大纲
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如果没有能力管理
定义、目标和范围
基本概念
主要活动
关键成功因素和绩效指标
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主题
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“现身说法”：与持续性管理或可用性管理相关，需客户提供
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主题
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IT服务持续性管理
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大纲
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如果没有变更管理
定义、目标和范围
基本概念：变更、变更请求、标准变更/非标准变更、CAB/EC
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
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主题
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可用性管理
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大纲
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如果没有发布管理
定义、目标和范围
基本概念：发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
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主题
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安全管理
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大纲
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定义、目标和范围
基本概念
主要活动
关键成功因素和绩效指标
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主题
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迎接挑战
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大纲
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新的服务模式对学员的挑战
如何适应这种挑战
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主题
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小组讨论：我如何看待ITSM
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主题
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ITSM/ITIL总结
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主题
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ITIL Foundation模拟考试
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